一. 為有效處理聽眾建議及抱怨案件，保障聽友權益，特訂定本作業規定。
二. 本臺各單位處理聽眾建議及抱怨案件應遵照「行政程序法」及「行政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要點」規定辦理。其未規定者，依本作業規定辦理。
三. 聽眾以書面（包括電子郵件及傳真）反映意見者，由服務中心將反映事項製作紀錄（格式如附件），並交由服務中心收文人員以聽友服務類別，登入公文資訊系統後處理，如意見內容涉及其他單位或分臺業務者，簽會其他單位或分臺處理。
四. 聽眾以電話反映意見者，接聽人員應儘速將電話轉接承辦人員處理，若無法確定承辦人員，應轉接服務中心人員製作紀錄並比照第三點規定辦理。
五. 聽眾親至本臺反映意見者，服務中心人員應利用適當場所接待，並會同相關組、室人員共同處理。服務中心將反映意見事項製作紀錄，比照第三點規定辦理。聽眾親至本臺反映意見，必要時得請政風或警衛人員會同處理。
六. 各單位處理聽眾意見反映，得依下列方式處理之：
八. 聽眾意見反映以一般公文普通件處理期限處理，未能依限於六日內辦結者，應經各主管單位主管或分臺長核准，並至遲於十五日內辦結。未能於十五日內辦結者，應簽請 臺長核准延長，延長以十五日為限，並應將延長理由以書面告知聽眾。
九. 聽眾反映意見案卷，應以「案」為單元建立檔案，定期將處理案件數量、涉及問題類別、性質及處理結果等，加以檢討分析，提出改進建議，並將分析建議報告，提供臺長、副臺長及有關組、室參採。
十. 臺長電子信箱，依照本作業規定書面意見反映方式處理。
十一. 服務中心每年得就各單位處理人民意見反映案件績效優良人員，報請 臺長核定予以獎勵，對於違反本作業規定各點規定者，應按情節輕重，報請 臺長予以懲處。
十二. 分臺處理聽眾建議及抱怨案件，得依本作業規定辦理。
十三. 本作業規定簽奉 臺長核定後實施。