國立教育廣播電臺推行電話禮貌實施要點

壹、 宗旨：

利用電話洽公是政府簡化行政作業之必然趨勢，為樹立本臺良好媒體形象，特訂定本實施要點，惕勵員工維護服務品質。

貳、 依據：

依本臺八十九年提升服務品質小組第三次會議決議辦理。

參、 實施對象：

本臺全體同仁。評比以本臺各組、室、中心及分臺為單位。

肆、 執行方式：

一、 接聽電話時，言詞語調應簡捷明確、謙和有禮；交談時間不可過長，通話後並應說「謝謝」或「再見」。

二、 撥電話時，應先報明自已服務單位、姓名，如撥錯號碼時應表示歉意。

三、 電話鈴響三至五聲應接聽，並先說明本單位名稱、問好，及姓氏或姓名，電話響時同仁不在位上，其職務代理人或座位相鄰同仁，應儘快協助接聽。

四、 接聽電話時，對方指定之接話人不在辦公室，應告之接話人之去處，不得以一聲「不在」、「沒看到」即掛斷；同時應問明對方姓名、電話號碼或何事聯絡，如係公務聯繫，應以電話紀錄單一一紀錄並儘速轉告儘快回電。

五、 對方所提問題，如超越權責範圍或非個人所能解答時，應明確告知其原因或另請業務熟諳人員答覆。

六、 對方所洽事項，非本單位之業務時，應詳細告知對方應洽詢之承辦單位及電話（分機）號碼，請對方另行聯絡或代為轉撥。

七、 各承辦人員對經辦業務之答覆，除涉有機密或內容尚有疑義者外，均可明確、詳實告知對方。

八、 各主管如發現同仁與對方有所爭執時，應主動接聽了解情況並立即勸導疏解，力求避免爭端，以維護本機關之良好形象。

九、 電話禮貌測試評比，每半年舉辦一次，表現良好的單位，發給三千元以上五千元以下等值獎品以示獎勵。表現良好之個人，發給一千元以上二千元以下等值獎品以示獎勵。表現不良者，視其情節給予適當之輔導。

伍、本要點奉臺長核定後實施，修正時亦同。